Published in Mr. 6 - 趨勢.創業.網路.生活
冷飯熱炒，不如找找新趨勢，把角落的火種揪出來。有「互聯網之父」稱號的Vint Cerf，在今年八月還講過跟我一樣的話（Sorry開玩笑，是後輩我和他講過一樣的話嘿嘿嘿），他說，網路已經走了很長的路，但它還很年輕，他叫大家再等待，因為，網路對世界即將產生更大的影響，好戲還在後面！所以，每次提到「網路就像大腦，只有發揮5%」，我自己都要再叫自己，或許該看看不一樣的周邊產業，看它們和網路有什麼關係？看它們怎麼解決網路上的問題、撈捉網路上的機會？
比如，客戶關係管理(CRM)這一塊──尤其是，第一線的客服。
Wired雜誌上周有一篇「Steve Jobs真的親自回信給顧客？」，指出有幾個很想挖大新聞的部落格MacRumors與Gizmodo，皆號稱他們的讀者收到了來自Steve Jobs的email。這三位讀者是在網路上抱怨他們的iPhone、iPod的問題，一個是抱怨3G的問題，一個是抱怨iPod touch，結果，他們同時都收到了來自「蘋果老大」Steve Jobs的回音！這些信件若只是漂亮禮貌一下就算了，信中竟還以「教主」之名向這些讀者透露了「Apple的下一步」，不用說，這些讀者之前的抱怨當然煙消雲散，拿著這信四處炫耀，挖到大秘密！大家也開始覺得有點怪怪的，Apple向來對產品高度保密，喜歡關起門來偷偷做，所以，Wired雜誌特地找來了語言系的教授，也從Apple員工那邊找來三封「真正由Steve Jobs」寫的信。六封信一起比對。
真正的Steve Jobs不知該高興還是不高興──語言學教授經過比對後表示，那三封信，顯然都是假假的，因為它們都有文法上的錯誤，反而，Steve Jobs本人寫的信是「完美、純正的標準英語」。換句話說，有人以蘋果之名寄出假信，慘的是，其中一封「假信」，查它的IP，竟還是從蘋果總部發出來的。
這一件「小八卦」，可不只是小事情而已，它讓我們頓時看到，二十一世紀「客服」的困難度，尤其是在網路新世代，網路上誰都可以發言，所以，在企業窗口做好第一線的客服可能還不夠，還要連「線上口碑管理」(Online Reputation Management)都要幹得好才行，畢竟，真的假的不重要，大家都在說什麼最重要，得盡量的去服務任何一位滿意或不滿意的客戶，還得一直滿足線上的資訊與網友「還政於民」的飢渴，一邊嚴防競爭者趁機躲在暗處搭著網友的聲音攻擊產品。在網路資訊爆炸時代，企業的形象與顧客滿意度，面臨著艱鉅的挑戰。
在這個資訊爆炸的時代，我們再來看「知識管理」(knowledge management)這個已經談到「爛」的老題材，自然，又別有一番風味了。
「資訊」狂潮，什麼都有，但當吸過來變成自己的，就變成了「知識」。一間公司擁有一群員工，有了一些經驗，也就是有了一批「知識」，如何管理這些知識，讓這些資產巧妙的融入公司的核心競爭力之中，乃「知識管理」的概念由來，今天知識管理化成很多企業應用，透過顧問的勸說與示範，企業這十幾年來已經接受了知識管理，而且，KM這個東西，其實已經和CRM的其中第一線的客服達成「水幫魚、魚幫水」有一段時間了，最近更有兩樁成功案例，舉例了「知識管理」如何幫助第一線的客服，這些是目前已知的「KM + CRM」的成功實例：
第一，以「SaaS」為服務模式的CRM天王Salesforce.com，上個月剛花了3150萬美元（約合10億台幣）買下了一間十年的小軟體公司InStranet。注意，如報導所言，這間軟體公司對Salesforce.com來說其實「不容易吞」，本身是簽有幾家客戶，Salesforce.com一定得突破自己「No Software」的口號，去支援這家公司的從前的客戶，為何這麼麻煩要買下，而且還是近年來Salesforce.com做過最大的併購案件？Salesforce自己說，他們是看產品的品質，而這間公司InStranet專門做的是將Call Center客服中心的系統，架上知識管理的一些元件，讓客服人員可以很快的找到他們想找的東西。Salesforce表示，從企業端反映，對於這樣的「KM + CRM」有極強大的需求！
第二，另一間已經開了十年的小公司eGain，eGain原本就是做知識管理的，這個eGain Email將知識管理運用在email溝通上，上周傳出一些成功故事的捷報，他們舉出旗下大客戶「花花公子」，因為用了他們的eGain軟體，據他們號稱，三年下來，幫Playboy降低了「平均通話時間」(Average Handle Time)達60%這麼多，因為eGain軟體會依來信的內容，自動提供給客服人員一些「建議回覆」，先降了30%，然後再比對公司內部的之前的知識資料庫提出其他「by the way」的內容，又再降低了30%。而且，也因為這些知識提供得正確，第一次來信就解決問題的(First Contact Resolution)，亦提高了40%。使用Email已經是主要的客戶聯絡窗口，比電話還重要一點點。這也是事實，因為現在通路層層下來，極於打品牌的廠商，現在幾乎就只有在「客服」的時候有機會一展身手，也是在「客服」的時候直接有機會把這些潛在的「不滿意客戶」（假設只有不滿意或有問題的客戶才會來信詢問）以總公司來解決掉。但客戶的問題這麼多，客戶的要求這麼廣，系統可以自動化，讓客服人員可以做正確的處置，就是要靠巧妙的知識管理。
但，未來的機會可能更在網路。畢竟，用「正式的客服管道」來反映的，在網路時代可能只佔不到50%，有好多都是直接在網路上發表意見的；這部份，其實KM的一大堆元件是有機會拿來運用的。然後，雖然網路的資訊可以被處理、被整合，但真正要說到與客戶的互動、反應、後續處理等等，還是CRM的專長。在未來我們可以很清楚的看到一個機會，那就是「KM + CRM」將在另一個地方攜手合作，這是一個高100倍的挑戰，也是高100倍的機會。或許，網路創業家仗著對部落格、微型網誌、推文網站的理解，也可以以「門外漢」身份切入這塊市場，就像eGain、inStranet一樣，先有一點點客戶，然後等著那些有錢的企業應用大廠，提著現金來併購！
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